効率化していいところといけないところ。

経営のこと

牛丼でおなじみの吉野家がマニュアルを改訂したそうです。

改訂した部分とは?

「いらっしゃいませ」の言葉かけを「おはようございます」や「こんにちは」の挨拶に変えたところです。

(引用元:『吉野家「いらっしゃいませ」廃止 新しいあいさつは…』朝日新聞DIGITAL)

目的としては、「いらっしゃいませ」であれば、お客さんとのコミュニケーションが生まれにくいでしょう。けど、「こんにちは」ならコミュニケーションが生まれる可能性があるから、とのこと。

確かに「いらっしゃいませ」は一方的にコミュニケーションが完結するのに対し、「こんにちは」であれば、お客さん側も「こんにちは」と返すこともありそうです。これがキッカケでコミュニケーションが生まれる可能性もありそうです。

この記事を見て感じたことは、今まで「効率化」一辺倒だった経営の主流が、大きく変わってきていることです。

セルフのガソリンスタンド、コンビニの自動レジ、人のいないホテルなど、現代資本主義の会社経営の潮流は「非人間化」がテーマでした。効率化、マニュアル化、システム化、自動化、デジタル化など。あらゆる面で非人間化を推し進めてきました。

今後もさらに、AIなどの発展から「非人間化」が進むことは間違いありません。

中小零細企業はもちろんのこと、大企業でさえも生き残りが難しくなってきています。商品やサービスがすぐに均一化してしまいがちな大変な経営環境です。

では、どうすれば生き残れるのか?

「効率化」していいところとしてはいけないところを改めて考え直すことです。

特に「人」と接する部分。ここはこれからのAIデジタル化社会において、大きく「差別化」できる優位点(エッジ)になります。

自動化、マニュアル化、オートメーション化、デジタル化などが脚光を浴びています。長い目で見てそれが経営的に正しいことか?中小企業経営者は今一度、考え直す必要があるかもしれません。

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コラム執筆者:代表取締役 作野裕樹
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